Eine Customer Journey Map zeigt die Arbeit aus Sicht der Kundschaft. Für ein kleines Projekt genügen wenige Phasen mit Fragen, Kanälen und Verantwortlichen.
Die Handlungen der Kundschaft beschreiben
Beginnen Sie mit dem Entstehen des Bedarfs und betrachten Sie dann Suche, Vergleich, Anfrage, Abstimmung und Ausführung. Fragen Sie in jeder Phase, welche Informationen nötig sind und was den Fortschritt stoppen kann. Beschränken Sie sich nicht auf die Seiten der Website.
Den Weg mit der Arbeit des Teams verbinden
Bestimmen Sie für jeden Punkt eine verantwortliche Person und das erwartete Ergebnis. Prüfen Sie die Datenübergabe zwischen den Beteiligten. Klären Sie, wie Terminverschiebungen, Absagen und Fragen nach dem Abschluss bearbeitet werden: Auch sie gehören zur tatsächlichen Erfahrung.
Die Map anhand eines echten Szenarios erstellen
Wählen Sie eine konkrete Aufgabe und verfolgen Sie sie vom Entstehen des Bedarfs bis zum Ergebnis. Notieren Sie in jeder Phase die Frage der Person, die nötigen Informationen, den Kanal und die erwartete Handlung. Beschränken Sie die Map nicht auf die Website: Gespräch, Angebot, Abstimmung und Übergabe an die Ausführung prägen die Erfahrung ebenfalls. Trennen Sie, was das Team beobachtet hat, von Annahmen über das Verhalten der Kundschaft. Beruht eine Phase nur auf Vermutungen, notieren Sie, wie Sie sie prüfen, bevor Sie den Ablauf ändern oder in ein weiteres Werkzeug investieren.
Eine Lücke zwischen zwei Phasen finden
Prüfen Sie, was die vorherige Person an die nächste übergibt und ob die Daten für die Handlung reichen. Ein abgeschicktes Formular bedeutet zum Beispiel noch keine zugewiesene Verantwortliche und ein vereinbartes Angebot noch keine Bereitschaft der Ausführenden. Nennen Sie für jeden Übergang eine verantwortliche Person und eine Bestätigung. Betrachten Sie dann Verschiebung, Absage und Fragen nach dem Abschluss: Sie dürfen nicht aus dem gemeinsamen Ablauf herausfallen. Die Map ist nützlich, wenn sie mit einer konkreten Behebung einer Lücke endet und nicht nur mit einem schönen Diagramm, das bei der Arbeit mit Anfragen niemand nutzt.
Was Sie prüfen sollten
- Die wichtigsten Fragen der Kundschaft notieren.
- Übergänge ohne verantwortliche Person finden.
- Die Stimmigkeit der Versprechen prüfen.
- Den Weg mit einer Testanfrage durchlaufen.
Beispielsituation
Der Button „Anfrage senden“ führt zum Formular, doch die Kundschaft weiß noch nicht, ob ein kostenpflichtiges Gespräch nötig ist. Das sollte vor dem Absenden erklärt werden.
Der nächste Schritt
Die Map ist nützlich, wenn sie eine konkrete Lücke im Ablauf aufdeckt und hilft, eine Maßnahme zu ihrer Behebung festzulegen.
Offizielle Informationen zum Thema
Checklisten und Beispiele sind organisatorische Empfehlungen. Die Anforderungen hängen vom Verfahren, von der Stadt und von Ihrer Situation ab; gleichen Sie sie vor dem Handeln mit der zuständigen Stelle ab. Rechts- und Steuerfragen besprechen Sie bitte mit einer dazu befugten Fachperson.
Dieser Artikel wurde mithilfe von KI erstellt. Das Beispiel veranschaulicht die Vorgehensweise und beschreibt keinen Kundenfall.